Uw klacht heeft onze aandacht

Bij RAV Brabant Midden-West-Noord vinden we het belangrijk dat u tevreden bent over de zorg die wij leveren.

Toch kan het gebeuren dat u niet goed terugkijkt op hoe wij u of uw naaste hebben behandeld. In dat geval horen wij dit graag van u. Uw klacht helpt ons de zorg te verbeteren.

Wat is het doel van de klachtenprocedure?

Uw verhaal horen als u ontevreden bent over de verleende zorg.
Uw klacht serieus nemen en zorgvuldig behandelen.
Het vertrouwen herstellen tussen u en de RAV.
De zorg verbeteren door te leren van klachten.

Een klacht indienen kan op verschillende manieren:

Bij voorkeur via onderstaand formulier
Via e-mail: klachtenbemiddeling@ravbrabantmwn.nl
Telefonisch: 085-0442200 (U kunt een bericht inspreken, waarna u wordt teruggebeld.)
Schriftelijk: RAV Brabant Midden-West-Noord, Postbus 3024, 5003 DA Tilburg

Klachtenformulier

Veelgestelde vragen

Heeft u vragen over de procedure of wilt u een klacht melden? Hieronder vindt u de meest gestelde vragen. Blijft uw vraag toch onbeantwoord, neem dan gerust contact op met onze klachtenfunctionaris via de hierboven genoemde contactkanalen.

Ook als u geen officiële klacht wilt indienen, kunt u contact opnemen. Soms is een gesprek of een korte toelichting al voldoende.

Wat is een klacht? 

Een klacht volgens de Wkkgz (Wet kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg) is als u ontevreden bent over hoe u bent behandeld door iemand in de zorg. Het gaat om iets wat is gebeurd tijdens de zorgverlening. Bijvoorbeeld:

U vindt dat u niet goed bent geholpen.
U bent onvriendelijk behandeld.
U heeft het gevoel dat er niet naar u is geluisterd.
U kreeg niet de juiste zorg of informatie.

Het moet gaan om zorg aan een patiënt. Een klacht van bijvoorbeeld een omstander of een buurman valt meestal niet onder deze wet. Klachten over facturen, schade, aansprakelijkheid of verloren voorwerpen vallen hier niet onder. Die kunt u melden bij de financiële afdeling of de backoffice van de RAV.

Wie kan een klacht indienen? 

U kunt een klacht indienen als u:

De patiënt bent.
Nabestaande bent van een overleden patiënt.
Een wettelijk vertegenwoordiger bent (bijvoorbeeld een ouder, mentor of bewindvoerder).
U zich laat machtigen door de patiënt (de klachtenfunctionaris zal u dan een machtigingsformulier toesturen.)

Bij twijfel over uw bevoegdheid helpt de klachtenfunctionaris u graag verder.

Hoe dien ik een klacht in?

U kunt uw klacht op de volgende manieren indienen:

Via het klachtenformulier op deze pagina.
Per post: RAV Brabant Midden-West-Noord, t.a.v. de klachtenfunctionaris, Postbus 3024, 5003 DA Tilburg
Telefonisch: 085-0442200.
U spreekt een bericht in, waarna u wordt teruggebeld.
Per e-mail: klachtenbemiddeling@ravbrabantmwn.nl

De klachtenfunctionaris neemt binnen 5 werkdagen contact met u op.

Om uw klacht goed te kunnen behandelen hebben we nodig:

uw naam, adres en woonplaats
uw telefoonnummer
een beschrijving van het voorval en de datum waarop dit gebeurde
de exacte locatie waar de ambulance ter plaatse is gekomen
de naam en geboortedatum van de patiënt om wie het gaat

Hulp nodig bij het indienen van uw klacht?

Onze klachtenfunctionaris helpt u daar graag bij.

Wat doet de klachtenfunctionaris?

De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en neutraal en ondersteunt u en de RAV in het zo goed mogelijk doorlopen van een klachtenprocedure. Hier zijn voor u geen kosten aan verbonden. De klachtenfunctionaris kan:

Advies geven.
Ondersteunen bij het formuleren van de klacht.
Bemiddelen tussen u en de RAV.

De klachtenfunctionaris doet geen onderzoek en geeft geen oordeel over uw klacht.

Hoe verloopt de klachtenprocedure?

Indienen klacht
U dient uw klacht in bij de klachtenfunctionaris. Deze bevestigt de ontvangst en bespreekt uw wensen.
Behandeling van de klacht
De klacht wordt door de klachtenfunctionaris gedeeld met de teammanager. Deze doet eventueel aanvullend onderzoek (zoals een medisch-inhoudelijke beoordeling en bespreking van de klacht met de betrokken medewerkers) en reageert inhoudelijk op de klacht. Dit kan schriftelijk via de klachtenfunctionaris of rechtstreeks telefonisch met u.
Reactie van de RAV
Binnen 6 weken ontvangt u een inhoudelijke reactie op uw klacht. Indien nodig kan deze termijn eenmalig met 4 weken worden verlengd.
Reactie van u
Bent u tevreden met het antwoord? Dan sluiten we de klacht af. Bent u ontevreden, dan kunt u dit aangeven bij de klachtenfunctionaris.
Vervolgstap
Als u niet tevreden bent met de reactie van de teammanager, dan kan het klachtdossier worden voorgelegd aan de directeur van de RAV. Deze komt met een oordeel op de klacht, die met u gedeeld wordt.
Geschillencommissie
Is uw klacht daarna voor u onvoldoende opgelost, dan kunt u terecht bij de Geschillencommissie Ambulancezorg, waarbij de RAV is aangesloten. Op de website van de Geschillencommissie Ambulancezorg vindt u informatie over welke klachten in aanmerking komen voor behandeling door de geschillencommissie en wat de procedures en voorwaarden zijn.

Niet tevreden over de afhandeling?

Geschillencommissie
Is uw klacht daarna voor u onvoldoende opgelost, dan kunt u terecht bij de Geschillencommissie Ambulancezorg, waarbij de RAV is aangesloten. Op de website van de Geschillencommissie Ambulancezorg vindt u informatie over welke klachten in aanmerking komen voor behandeling door de geschillencommissie en wat de procedures en voorwaarden zijn.